Microsoft Office 365
Notions fondamentales BDD
Fondamentaux
Gestion de projet SI
Méthodologie
Comptabilité
Efficacité au téléphone
Recrutement
Les fonctions du manager
Management des ventes / Performance commerciale
Fondamentaux de la langue française
Communication orale
Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique
Objectif
Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement
Pas de prérequis spécifiques
Moyens pédagogiques
Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d'un support de cours.
Moyens techniques
Modalités d'évaluation
Feuille de présence signée en demi-journée,
Evaluation des acquis tout au long de la formation,
Questionnaire de satisfaction,
Attestation de stage à chaque apprenant,
Positionnement préalable oral ou écrit,
Evaluation formative tout au long de la formation,
Evaluation sommative faite par le formateur ou à l'aide des certifications disponibles
Modalités distance
A l’aide d’un logiciel (Teams, Zoom…), d’un micro et éventuellement d’une caméra les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
Sessions organisées en inter comme en intra entreprise.
L’accès à l’environnement d’apprentissage ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
Pour toute question avant et pendant le parcours, assistance technique à disposition au 04 67 13 45 45.
Profil formateur
Nos formateur sont des experts dans leurs domaines d'intervention
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.
Accessibilité
Les personnes en situation d'handicap sont invitées à nous contacter directement, afin d'étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.
Pour tout renseignement, notre référent handicap reste à votre disposition : mteyssedou@ait.fr
Toute personne en contact physique et / ou téléphonique avec la clientèle
Compte personnel de formation
La formation n'est pas compatible avec le Compte personnel de formation
Sessions inter-entreprises
La formation est compatible avec l’organisation en session inter-entreprises
Programme de la formation
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Connaître les règles de l'accueil physique
- Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
- Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
- Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
- Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
- Comprendre l'importance du premier contact
- Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
- Faire patienter, orienter le visiteur
- Transmettre des informations claires
- Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
- Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
- Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions
Communiquer par téléphone
- Utiliser un vocabulaire adapté
- Rester positif en toute circonstance
- Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
- Etre clair, structuré et précis
- Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume
Accueillir au téléphone
- Identifier les cibles en réception d'appels
- Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
- Traiter les appels entrants :
- filtrer
- faire patienter
- orienter
- renseigner
- prendre un message et le transmettre
- Faire face aux interlocuteurs difficiles
- Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
- faire une proposition commerciale
- traiter une réclamation
- annoncer une mauvaise nouvelle…
- Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques
