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Communication orale

Professionnaliser l’accueil physique et téléphonique

Objectif

Gagner en aisance et en efficacité au téléphone ainsi qu’en face à face
Rendre ses échanges nettement plus professionnels
Mieux accueillir, conseiller, orienter le personnel et les visiteurs au téléphone et physiquement

Durée : 2 jours (14 heures)

Dates :
-21/10/24
-15/01/24
-04/07/24
-13/05/24

Pas de prérequis spécifiques

Programme de la formation

Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques

Connaître les règles de l'accueil physique

  • Connaître les règles de l'accueil physique
    • Définir les missions, fonctions et rôles de la personne chargée de l'accueil
    • Aménager l'espace accueil pour le rendre convivial et fonctionnel
    • Soigner sa tenue vestimentaire et son attitude
    • Connaître les différents types d'interlocuteurs (besoins, attentes, difficultés)
    • Comprendre l'importance du premier contact
    • Personnaliser l'accueil et se rendre disponible
    • Faire patienter, orienter le visiteur
    • Transmettre des informations claires
    • Utiliser un discours professionnel de l'accueil à la prise de congés
    • Prendre conscience de la façon dont on s'exprime et des difficultés de se faire comprendre
    • Développer ses facultés d'écoute, de reformulation et de contrôle, surmonter ses émotions

    Communiquer par téléphone

    • Utiliser un vocabulaire adapté
    • Rester positif en toute circonstance
    • Adopter les bonnes attitudes : sourire, écoute, flexibilité et disponibilité
    • Etre clair, structuré et précis
    • Utiliser la voix comme un outil : articulation, intonation, rythme, volume

    Accueillir au téléphone

    • Identifier les cibles en réception d'appels
    • Connaître les étapes de l'accueil téléphonique
    • Traiter les appels entrants :
      • filtrer
      • faire patienter
      • orienter
      • renseigner
      • prendre un message et le transmettre
    • Faire face aux interlocuteurs difficiles
    • Cas particuliers (selon les besoins des stagiaires) :
      • faire une proposition commerciale
      • traiter une réclamation
      • annoncer une mauvaise nouvelle…
    • Gérer les priorités entre l'accueil physique et les communications téléphoniques

    Bilan, évaluation et synthèse de la formation

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