Microsoft Office 365
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Fondamentaux de la langue française
Accueil > Communication orale
> Gestion de l’agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique
Communication orale
Gestion de l’agressivité et des des personnalités difficiles en accueil physique et/ou téléphonique
Objectif
Identifier les situations et les facteurs d’agressivité
En comprendre les mécanismes
Savoir communiquer afin de prévenir ou d’atténuer l’agressivité
Savoir réagir pour se protéger en cas d’agression (verbale)
Pas de prérequis spécifiques
Moyens pédagogiques
Réflexion de groupe et apports théoriques du formateur
Travail d'échange avec les participants sous forme de réunion-discussion
Utilisation de cas concrets issus de l'expérience professionnelle
Validation des acquis par des questionnaires, des tests d'évaluation, des mises en situation et des jeux pédagogiques.
Alternance entre apports théoriques et exercices pratiques (en moyenne 30 à 50%)
Remise d'un support de cours.
Moyens techniques
Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation, équipée : ordinateurs, vidéo projecteur ou écran, un tableau blanc, paperboard.
Modalités d'évaluation
Feuille de présence signée en demi-journée,
Evaluation des acquis tout au long de la formation,
Questionnaire de satisfaction,
Attestation de stage à chaque apprenant,
Positionnement préalable oral ou écrit,
Evaluation formative tout au long de la formation,
Evaluation sommative faite par le formateur ou à l'aide des certifications disponibles
Modalités distance
A l’aide d’un logiciel (Teams, Zoom…), d’un micro et éventuellement d’une caméra les apprenants interagissent et communiquent entre eux et avec le formateur.
Sessions organisées en inter comme en intra entreprise.
L’accès à l’environnement d’apprentissage ainsi qu’aux preuves de suivi et d’assiduité (émargement, évaluation) est assuré.
Pour toute question avant et pendant le parcours, assistance technique à disposition au 04 67 13 45 45.
Profil formateur
Nos formateur sont des experts dans leurs domaines d'intervention
Leur expérience de terrain et leurs qualités pédagogiques constituent un gage de qualité.
Accessibilité
Les personnes en situation d'handicap sont invitées à nous contacter directement, afin d'étudier ensemble les possibilités de suivre la formation.
Pour tout renseignement, notre référent handicap reste à votre disposition : mteyssedou@ait.fr
Toute personne travaillant en face-à-face avec des clients ou du public Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d’entretiens téléphoniques et/ou en charge de la relation client par téléphone Tout manager souhaitant aider ses collaborateurs à faire face à l’agressivité, aux incivilités ou agressions verbales de la part de la clientèle
Compte personnel de formation
La formation n'est pas compatible avec le Compte personnel de formation
Sessions inter-entreprises
La formation est compatible avec l’organisation en session inter-entreprises
Programme de la formation
Présentation de la formation, des participants et de leurs attentes spécifiques
Définir les situations d’agressivité
- Comprendre les mécanismes de l’agressivité
- Différencier l’agressivité défensive de l’agressivité offensive
- Comprendre les différents comportements et leurs conséquences
Se connaître et se comprendre pour mieux réagir
- Définir sa sensibilité à l’agressivité
- Prendre de la distance pour mieux intervenir
- Maitriser ses émotions et son stress
- Se faire confiance
- Observer son propre vécu face à l’agressivité et comprendre ce que l’autre peut ressentir comme agressif
- Identifier les points forts de sa personnalité et ceux à améliorer
La communication verbale et non verbale
- Les différents types de communication
- Faire répéter, reformuler
- Savoir faire patienter, reprendre un appel en attente
Faire face à une situation
- Savoir analyser rapidement une situation
- Conserver sa stabilité émotionnelle
- Reformuler ce qui pose problème pour calmer le jeu
S’appuyer sur sa respiration et sa posture
Définir un projet d’applications pratiques – exercices de simulation
- Répertorier les situations à résoudre selon des cas concrets (respect de l’espace accueil, de la ligne de confidentialité, autorisation d’entrée dans les locaux, faire patienter un interlocuteur qui n’avait pas rendez-vous…)
- Choisir les comportements adéquats et s’entraîner à les pratiquer
- Se fixer un plan d’action et des objectifs d’amélioration
